Sách -Trải nghiệm khách hàng xuất sắc
20 Đánh Giá
175 Đã Bán
36
179.000 đ
Xem sản phẩm trên ShopeeQuận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
thứ bảy 08/07/2023 lúc 10:19 SA
Nhà Cung Cấp Saigon Books
Tác giả Nguyễn Dương
Năm Xuất Bản 2020
Số trang 344
Nhà Xuất Bản NXB Thế Giới
8 giai đoạn trải nghiệm khách hàng
Giai đoạn 1: Đánh giá
Trong giai này, khách hàng quyết định liệu họ có muốn mua hàng của bạn hay không. Họ đang tìm hiểu xem có thể trông đợi gì từ công ty của bạn.
Giai đoạn Đánh giá này thường gọi là “sales và marketing”. Khách hàng tiềm năng đang đánh giá các lựa chọn của họ. Nếu bạn không thể hiện được rằng mình có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua một trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ không chọn bạn. Nếu bạn có thể thuyết phục khách hàng rằng mình là lựa chọn tốt nhất, họ sẽ tính đến chuyện mua hàng.
Giai đoạn 2: Thừa nhận
Giai đoạn Thừa nhận bắt đầu khi khách hàng thừa nhận rằng họ đang có một nhu cầu hay một vấn đề cần xử lý, và tin rằng công ty hay tổ chức của bạn có thể giải quyết được. Bởi vậy, họ mua sản phẩm hay đăng ký dịch vụ của bạn. Đây thường được gọi là thời điểm “giao dịch”, nhưng đáng buồn là phần lớn công ty cũng kết thúc mọi động thái hướng đến khách hàng ngay lúc này.
Ở giai đoạn này, khách hàng thường cảm thấy vui vẻ và phấn khích bởi đã xong giai đoạn Đánh giá. Nếu không nhận ra được điều này, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội gắn kết cảm xúc phấn khích của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của mình. Ngược lại, nếu nắm bắt được thì bạn có thể kéo dài cảm xúc tích cực ấy. Một người chuyển từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng” khi thừa nhận rằng họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Giai đoạn 3: Xác nhận
Giai đoạn Xác nhận thường được gọi là “sự hối hận sau giao dịch” (buyer’s remorse). Khách hàng bắt đầu hoài nghi về quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Gần như dân kinh doanh ai cũng đều biết về khái niệm sự hối hận sau giao dịch, nhưng không mấy ai chịu hành động để khắc phục sự lo lắng, nghi hoặc và bất an của khách hàng.
Nếu không giải quyết được những cảm xúc này, bạn sẽ phải rất vất vả để xây dựng lại sự vui vẻ và phấn khích mà khách hàng đã cảm thấy trong giai đoạn Thừa nhận. Còn nếu tập trung xử lý những cảm giác nhất thời này (trước khi chúng kịp bám rễ), bạn có thể sớm đưa khách hàng về lại với những cảm xúc tích cực. Bạn phải nhanh chóng giúp khách hàng mới xác nhận việc họ quyết định chi tiền cho bạn là đúng đắn.
Giai đoạn 4: Khởi động
Giai đoạn này được đánh dấu bằng hóa đơn mua hàng, thời điểm bắt đầu dịch vụ, hay cuộc họp khởi động dự án giữa hai bên. Khách hàng phấn khích muốn được bắt đầu, song cũng phần nào lo lắng không biết mọi thứ có được như hứa hẹn hay không.
Nếu bạn không bắt đầu đúng cách thì sẽ rất khó thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàng về bạn, còn nếu bạn bắt đầu đúng thì sẽ có đà để tiến sâu hơn vào mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải khởi động mối quan hệ mới này với khách hàng một cách đầy ý nghĩa.
Giai đoạn 5: Thích ứng
Trong giai đoạn Thích ứng, khách hàng sẽ tìm hiểu về cách làm việc của công ty bạn. Quá nhiều công ty vốn đã cung cấp dịch vụ hay sản phẩm hàng trăm, hàng ngàn hay hàng triệu lần đều mặc định rằng mọi người đều biết đến đặc trưng riêng của mỗi công ty. Song với khách hàng, nhiều khả năng đây là lần đầu tiên họ trải nghiệm quy trình đặc trưng này.
Trong trường hợp tốt nhất, họ sẽ chỉ bối rối không biết làm gì; còn tệ nhất, có thể họ đang rất khó chịu với sự lạ lẫm đó. Nếu bạn không giới thiệu cho khách hàng đúng cách và giải thích rõ về quy trình của công ty, họ sẽ không bao giờ trở thành một khách hàng trung thành lâu dài. Còn khi bạn cầm tay dắt họ đi đến cuối con đường, quá trình chuyển đổi từ “khách hàng tiềm năng” sang “khách hàng” có thể được đảm bảo diễn ra êm thấm. Bạn phải giúp khách hàng thích ứng với cách làm việc của mình.
Giai đoạn 6: Hoàn thành
Giai đoạn Hoàn thành diễn ra khi khách hàng nhận được kết quả mong muốn ban đầu khi quyết định mua hàng của công ty bạn. Đây có thể là lúc mà họ dùng sản phẩm và có được kết quả như ý, hay khi dịch vụ của bạn hoàn thành những cam kết đưa ra lúc ban đầu. Nếu bạn không thực hiện đúng cam kết, cảm xúc của khách hàng có thể đi từ bất mãn đến giận dữ.
Nếu bạn hoàn thành được (và khách hàng thừa nhận điều đó), họ sẽ hân hoan sung sướng khi mọi thứ diễn ra đúng như dự kiến. Để mối quan hệ giữa hai bên có thể tiến triển, khách hàng phải hoàn thành được mục tiêu ban đầu của họ.
Giai đoạn 7: Đón nhận
Trong giai đoạn Đón nhận, khách hàng nắm quyền kiểm soát mối quan hệ và đóng vai trò dẫn dắt để nó trở nên sâu sắc và mạnh mẽ hơn. Họ tự hào bày tỏ sự ủng hộ và yêu mến với thương hiệu, và hào hứng khi được gắn kết với danh tiếng của bạn.
Nếu bạn không khiến khách hàng cảm thấy có cùng chung tiếng nói và nhận được sự đền đáp xứng đáng, bạn sẽ không bao giờ có được lòng trung thành tuyệt đối của họ. Nếu họ thấy thôi thúc phải làm theo bạn, bạn sẽ có được một khách hàng trọn đời. Trong giai đoạn này, bạn muốn khách hàng chấp nhận cách hoạt động của bạn và nắm quyền kiểm soát hơn trong mối quan hệ.
Giai đoạn 8: Truyền bá
Trong giai đoạn Truyền bá, khách hàng trở thành một fan cuồng, một người ủng hộ nhiệt
Tác giả Nguyễn Dương
Năm Xuất Bản 2020
Số trang 344
Nhà Xuất Bản NXB Thế Giới
8 giai đoạn trải nghiệm khách hàng
Giai đoạn 1: Đánh giá
Trong giai này, khách hàng quyết định liệu họ có muốn mua hàng của bạn hay không. Họ đang tìm hiểu xem có thể trông đợi gì từ công ty của bạn.
Giai đoạn Đánh giá này thường gọi là “sales và marketing”. Khách hàng tiềm năng đang đánh giá các lựa chọn của họ. Nếu bạn không thể hiện được rằng mình có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua một trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ không chọn bạn. Nếu bạn có thể thuyết phục khách hàng rằng mình là lựa chọn tốt nhất, họ sẽ tính đến chuyện mua hàng.
Giai đoạn 2: Thừa nhận
Giai đoạn Thừa nhận bắt đầu khi khách hàng thừa nhận rằng họ đang có một nhu cầu hay một vấn đề cần xử lý, và tin rằng công ty hay tổ chức của bạn có thể giải quyết được. Bởi vậy, họ mua sản phẩm hay đăng ký dịch vụ của bạn. Đây thường được gọi là thời điểm “giao dịch”, nhưng đáng buồn là phần lớn công ty cũng kết thúc mọi động thái hướng đến khách hàng ngay lúc này.
Ở giai đoạn này, khách hàng thường cảm thấy vui vẻ và phấn khích bởi đã xong giai đoạn Đánh giá. Nếu không nhận ra được điều này, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội gắn kết cảm xúc phấn khích của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của mình. Ngược lại, nếu nắm bắt được thì bạn có thể kéo dài cảm xúc tích cực ấy. Một người chuyển từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng” khi thừa nhận rằng họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Giai đoạn 3: Xác nhận
Giai đoạn Xác nhận thường được gọi là “sự hối hận sau giao dịch” (buyer’s remorse). Khách hàng bắt đầu hoài nghi về quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Gần như dân kinh doanh ai cũng đều biết về khái niệm sự hối hận sau giao dịch, nhưng không mấy ai chịu hành động để khắc phục sự lo lắng, nghi hoặc và bất an của khách hàng.
Nếu không giải quyết được những cảm xúc này, bạn sẽ phải rất vất vả để xây dựng lại sự vui vẻ và phấn khích mà khách hàng đã cảm thấy trong giai đoạn Thừa nhận. Còn nếu tập trung xử lý những cảm giác nhất thời này (trước khi chúng kịp bám rễ), bạn có thể sớm đưa khách hàng về lại với những cảm xúc tích cực. Bạn phải nhanh chóng giúp khách hàng mới xác nhận việc họ quyết định chi tiền cho bạn là đúng đắn.
Giai đoạn 4: Khởi động
Giai đoạn này được đánh dấu bằng hóa đơn mua hàng, thời điểm bắt đầu dịch vụ, hay cuộc họp khởi động dự án giữa hai bên. Khách hàng phấn khích muốn được bắt đầu, song cũng phần nào lo lắng không biết mọi thứ có được như hứa hẹn hay không.
Nếu bạn không bắt đầu đúng cách thì sẽ rất khó thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàng về bạn, còn nếu bạn bắt đầu đúng thì sẽ có đà để tiến sâu hơn vào mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải khởi động mối quan hệ mới này với khách hàng một cách đầy ý nghĩa.
Giai đoạn 5: Thích ứng
Trong giai đoạn Thích ứng, khách hàng sẽ tìm hiểu về cách làm việc của công ty bạn. Quá nhiều công ty vốn đã cung cấp dịch vụ hay sản phẩm hàng trăm, hàng ngàn hay hàng triệu lần đều mặc định rằng mọi người đều biết đến đặc trưng riêng của mỗi công ty. Song với khách hàng, nhiều khả năng đây là lần đầu tiên họ trải nghiệm quy trình đặc trưng này.
Trong trường hợp tốt nhất, họ sẽ chỉ bối rối không biết làm gì; còn tệ nhất, có thể họ đang rất khó chịu với sự lạ lẫm đó. Nếu bạn không giới thiệu cho khách hàng đúng cách và giải thích rõ về quy trình của công ty, họ sẽ không bao giờ trở thành một khách hàng trung thành lâu dài. Còn khi bạn cầm tay dắt họ đi đến cuối con đường, quá trình chuyển đổi từ “khách hàng tiềm năng” sang “khách hàng” có thể được đảm bảo diễn ra êm thấm. Bạn phải giúp khách hàng thích ứng với cách làm việc của mình.
Giai đoạn 6: Hoàn thành
Giai đoạn Hoàn thành diễn ra khi khách hàng nhận được kết quả mong muốn ban đầu khi quyết định mua hàng của công ty bạn. Đây có thể là lúc mà họ dùng sản phẩm và có được kết quả như ý, hay khi dịch vụ của bạn hoàn thành những cam kết đưa ra lúc ban đầu. Nếu bạn không thực hiện đúng cam kết, cảm xúc của khách hàng có thể đi từ bất mãn đến giận dữ.
Nếu bạn hoàn thành được (và khách hàng thừa nhận điều đó), họ sẽ hân hoan sung sướng khi mọi thứ diễn ra đúng như dự kiến. Để mối quan hệ giữa hai bên có thể tiến triển, khách hàng phải hoàn thành được mục tiêu ban đầu của họ.
Giai đoạn 7: Đón nhận
Trong giai đoạn Đón nhận, khách hàng nắm quyền kiểm soát mối quan hệ và đóng vai trò dẫn dắt để nó trở nên sâu sắc và mạnh mẽ hơn. Họ tự hào bày tỏ sự ủng hộ và yêu mến với thương hiệu, và hào hứng khi được gắn kết với danh tiếng của bạn.
Nếu bạn không khiến khách hàng cảm thấy có cùng chung tiếng nói và nhận được sự đền đáp xứng đáng, bạn sẽ không bao giờ có được lòng trung thành tuyệt đối của họ. Nếu họ thấy thôi thúc phải làm theo bạn, bạn sẽ có được một khách hàng trọn đời. Trong giai đoạn này, bạn muốn khách hàng chấp nhận cách hoạt động của bạn và nắm quyền kiểm soát hơn trong mối quan hệ.
Giai đoạn 8: Truyền bá
Trong giai đoạn Truyền bá, khách hàng trở thành một fan cuồng, một người ủng hộ nhiệt